The Home Inns has continued to upgrade its system which is far distinct from the institution and flow path two years ago but a spirit and culture born from the blood of Home Inns people themselves.
如家不斷精心打造并升級著自己的系統(tǒng)。這個系統(tǒng)遠不是兩年前所倡導(dǎo)的制度和流程，而是一種內(nèi)生于如家人血脈中的“服務(wù)”精神與文化。
身為如家酒店連鎖(HMIN，Nasdaq)的CEO，經(jīng)常在公司的一些聯(lián)誼活動上與員工打成一片，玩得熱火朝天，孫堅與他們同臺演出，并且傾情投入，無論是兔子舞、歌曲大PK還是單手托盤送餃子，他都樂在其中。他絲毫也不擔(dān)心這樣做會損害自己在員工心目中的地位和商界領(lǐng)袖形象，并且說，這是他在吃喝玩樂的過程中言傳身教，傳播如家的服務(wù)精神與文化，并且力求影響到他們。
2005年孫堅初加入這個企業(yè)的時候，他更多的是熟悉和了解經(jīng)濟型連鎖酒店的運作，屬于面上的東西，而現(xiàn)在，企業(yè)的整體戰(zhàn)略以及整個行業(yè)在未來一段時間的走勢，成了他關(guān)注的焦點。這個系統(tǒng)絕不僅僅是2005年建立的IT信息管理平臺和如家員工每天必讀的16本標(biāo)準(zhǔn)手冊“管理圣經(jīng)”，盡管那是如家得以標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制的關(guān)鍵。“文化才是一個連鎖企業(yè)的靈魂。”孫堅說。
“我們有很好的標(biāo)準(zhǔn)流程與系統(tǒng)，也有很多人力資源方面執(zhí)行力的監(jiān)督。然而這些都是一個純粹的制度性的東西，如何真正讓每一個在工作崗位上的員工更加自發(fā)地按照標(biāo)準(zhǔn)和流程來做，其實際就是一種企業(yè)文化。文化是連鎖企業(yè)所有人的平臺。標(biāo)準(zhǔn)和制度只是在這個平臺上的流程與操作規(guī)范。”
文化是連鎖企業(yè)所有人的平臺
這家距2002年6月創(chuàng)業(yè)至今尚不足6年，牙齒還沒換齊的經(jīng)濟型連鎖酒店，已經(jīng)開始像那些高度成熟的大企業(yè)一樣，精心打造并不斷升級著自己的系統(tǒng)。
2005年，為了讓那些不管身處何地的客人，享用到同樣的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)，如家酒店開始了一系列“傻瓜”式的復(fù)制。內(nèi)容包括：十步之內(nèi)就要注視客人、五步之內(nèi)就要打招呼，工作人員開客人房門一定先敲三聲，說一聲“服務(wù)員”，客人答應(yīng)后，開1/3門，再說一次“你好，我是服務(wù)員”，甚至詳細(xì)規(guī)定了從店長到清潔工每天該做什么事情、什么時候做。這樣一些操作規(guī)范與流程匯集成了16本厚厚的管理圣經(jīng)，也保證了如家酒店始終如一的品質(zhì)追求
然而，再詳細(xì)的管理圣經(jīng)也有到達不了的地方。就如同孫堅發(fā)現(xiàn)員工沒有及時更新客房書桌上的雜志不是先大聲斥責(zé)，而是先修改規(guī)章制度添加檢查條款而后才要求員工做到的那樣，制度不僅具有滯后性，而且有許多管不著的地方。通過增加新的制度條款，對不當(dāng)行為進行規(guī)范，可以使管理逐步趨于完善，但是，永遠別期望制度能解決一切問題，因為制度是剛性的，是有邊界的。
而且，制度的執(zhí)行過程中還有許多值得我們?nèi)?chuàng)造的文化空間。因為“我們是服務(wù)業(yè)，很難完全用紀(jì)律去約束。如果今天在這個崗位上，員工挨訓(xùn)了，又怎么能非常開心地去接待客人？”所以，管理應(yīng)該尋找新的著力點。
成功在于習(xí)慣，習(xí)慣在于不斷的養(yǎng)成。最初，這種習(xí)慣的養(yǎng)成是一種被訓(xùn)練的、被迫去做的事情，“這個時候，壓力很大。人們總是需要一種壓力去規(guī)范一種行為。”久而久之，就會到達第二階段，“當(dāng)清潔、標(biāo)準(zhǔn)化、微笑服務(wù)精神成為經(jīng)濟型連鎖酒店的主流職業(yè)文化，這種在常人看來壓力比較大或者社會上不那么流行的行為方式，就會成為未來如家人比較自然的一種生活方式，更不用說，拿這種服務(wù)精神來服務(wù)客戶了”。
孫堅正在通過各種各樣不同的方式踐行這種文化—如家所倡導(dǎo)的文化就是一種服務(wù)精神，一種人與人之間更加和諧地相處，人與人之間如何更得更為尊重。孫堅總是能夠讓員工看到，他經(jīng)常出現(xiàn)在沒有中層參加、只有他一個管理者與基層員工面對面的“草根會議”上，看看員工過得怎么樣，對主管和店長有什么更好的建議與意見，對自己的未來有什么打算。而且無論他走到哪里，每次總是主動地與員工打招呼，連清潔阿姨都不例外。接收到的手機短信息90%都會親自回復(fù)，而且始終做到接進電話時不會無人接聽。
