作為浙江省早期的五星級(jí)飯店，品質(zhì)管理是南苑飯店一個(gè)永恒的話題，也是常抓不懈的管理目標(biāo)，她不僅是飯店形象的代表、內(nèi)涵的詮釋與文化的彰顯，更與飯店命運(yùn)和發(fā)展息息相關(guān)。隨著市場(chǎng)需求的變化，寧波飯店業(yè)發(fā)展迅速、競(jìng)爭(zhēng)加劇。在新形勢(shì)下為創(chuàng)新飯店的品質(zhì)管理理念，南苑飯店做不斷進(jìn)行探索與實(shí)踐。
以“雙提升”迎接“品質(zhì)管理年”
為響應(yīng)“品質(zhì)管理年”活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)“服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí)”，南苑集團(tuán)提出了“提升品牌、提升滿意度”的“雙提升”號(hào)召。“雙提升”，即如何提升“南苑”品牌？如何提升賓客滿意度和員工滿意度？
南苑飯店各部門(mén)圍繞該活動(dòng)主題，全面開(kāi)展品牌建設(shè)與服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)。同時(shí)還舉行了以“雙提升”為主題的演講，此次演講不僅為中層管理人員和基層主管代表提供了一個(gè)展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，更是各部門(mén)對(duì)客服務(wù)的一次心得交流。活動(dòng)要求人人參與，把熱情與真誠(chéng)融入到工作中，為飯店的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)做出更大的貢獻(xiàn)。
品質(zhì)服務(wù)是生命
以“品質(zhì)”替代“質(zhì)量”更能體現(xiàn)飯店的靈魂，因此飯店服務(wù)品質(zhì)與管理品質(zhì)顯得更為重要，據(jù)此，南苑飯店對(duì)管理者提出了更高的要求。
圍繞品質(zhì)服務(wù)，南苑飯店在提升服務(wù)水準(zhǔn)、完善服務(wù)體系上大下功夫，將服務(wù)建立在嚴(yán)格的規(guī)范化和富有人情味的個(gè)性化基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善“機(jī)場(chǎng)直通車貴賓服務(wù)”、“金鑰匙服務(wù)”、“快捷離店服務(wù)”、“會(huì)議宴會(huì)跟蹤服務(wù)”等多項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。“形象車管服務(wù)”自組建車管隊(duì)伍以來(lái)，對(duì)全體車管人員進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練，如規(guī)范的形體和交通指揮手勢(shì)，從而有效提升了車管人員的形象，在同行飯店中樹(shù)立了典范，成為南苑新的形象窗口。所有這些服務(wù)項(xiàng)目，都向賓客們展現(xiàn)了“細(xì)意濃情、體貼入微”的南苑品質(zhì)服務(wù)。
品質(zhì)管理是保障
從完善各項(xiàng)管理制度入手，南苑飯店不斷總結(jié)創(chuàng)新，采取有效措施，強(qiáng)化內(nèi)部管理，加強(qiáng)制度建設(shè)，進(jìn)而提高管理水平。
飯店先后構(gòu)建、完善信息化管理平臺(tái)。信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用極大促進(jìn)了飯店管理與服務(wù)的提升。南苑飯店結(jié)合自身的管理、服務(wù)特點(diǎn)與軟件公司保持密切合作，不斷改進(jìn)、開(kāi)發(fā)軟件功能，先后開(kāi)發(fā)、完善了南苑貴賓俱樂(lè)部會(huì)員系統(tǒng)、網(wǎng)上訂房系統(tǒng)、賓客信息查詢系統(tǒng)、來(lái)電顯示系統(tǒng)等。通過(guò)整合系統(tǒng)資源，目前已能達(dá)到賓客信息共享。
為了健全質(zhì)檢體系，保障品質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)期穩(wěn)定，南苑飯店通過(guò)每日賓客意見(jiàn)的征詢和反饋、部門(mén)班組的日常巡查、質(zhì)檢定期專項(xiàng)檢查、不定期電話錄音、視頻監(jiān)控錄像抽查等方式，對(duì)員工、班組、部門(mén)、全飯店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合監(jiān)測(cè)，對(duì)存在的問(wèn)題，專人協(xié)調(diào)解決。另外，南苑飯店還將質(zhì)檢結(jié)果與員工、管理人員以及部門(mén)進(jìn)行業(yè)績(jī)考評(píng)掛鉤，增強(qiáng)員工與管理人員主動(dòng)為客服務(wù)的自覺(jué)性。
品質(zhì)人才是發(fā)展的前提
為充實(shí)后備力量，南苑飯店加強(qiáng)與院校聯(lián)系，同省內(nèi)外多所生源好、教育質(zhì)量高的高校建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。此外，飯店基本形成了新員工入職培訓(xùn)、崗位技能和職業(yè)素養(yǎng)提升等培訓(xùn)體系，在形成系統(tǒng)性的基礎(chǔ)上逐步走向規(guī)范、成熟。為全面提升基層管理人員的管理水平，飯店還推出了“彩虹計(jì)劃”，對(duì)基層管理人員的服務(wù)理念、管理方法、領(lǐng)導(dǎo)溝通藝術(shù)等方面做了專項(xiàng)培訓(xùn)。
同時(shí)，飯店開(kāi)展了面向基層和中高層管理人員的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)課程，經(jīng)過(guò)選拔產(chǎn)生了14名內(nèi)訓(xùn)師，外請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)講師進(jìn)行指導(dǎo)，不斷完善培訓(xùn)教案，熟練運(yùn)用培訓(xùn)技巧，增強(qiáng)培訓(xùn)課程效果。
文化是品質(zhì)管理的基石
為更好地詮釋品質(zhì)管理的內(nèi)涵，彰顯文化的力量，南苑飯店一方面改造硬件設(shè)施，為客人營(yíng)造良好的就餐環(huán)境，另一方面樹(shù)立餐飲特色，打響餐飲品牌。同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工凝聚力，通過(guò)各種途徑營(yíng)造積極向上的企業(yè)文化。
南苑飯店多次組織開(kāi)展各種“十佳歌手大賽”、“籃球?qū)官?rdquo;、“崗位技能比賽”等文娛體育活動(dòng)，每年定期舉行“歡樂(lè)今宵·和你在一起”元宵大型晚會(huì)等，豐富員工的業(yè)余生活，增進(jìn)員工之間的交流。借助“南苑之星”評(píng)選活動(dòng)，挖掘一線員工的閃光事跡，樹(shù)立員工服務(wù)楷模等形式，增強(qiáng)凝聚力，提高員工主人翁意識(shí)。