為進(jìn)一步強(qiáng)化飯店品質(zhì)意識，提升飯店管理與服務(wù)水平，推動飯店持續(xù)健康發(fā)展，浙江世貿(mào)君瀾大飯店提出了“強(qiáng)化管理執(zhí)行力，實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)飛躍”的飯店品質(zhì)管理口號，并將這一管理理念深入飯店每一位員工心中。與此同時，飯店不斷完善飯店品質(zhì)管理的有效機(jī)制，形成對飯店品質(zhì)的監(jiān)督、評判、反饋的管理體系，達(dá)到全面提升品質(zhì)的目的，樹立“世貿(mào)君瀾”的良好品牌形象。
加強(qiáng)組織建設(shè)
確保品質(zhì)管理體系有效運(yùn)行
為加強(qiáng)對品質(zhì)管理活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，飯店建立了由飯店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門總監(jiān)（經(jīng)理）、ISO內(nèi)審員、質(zhì)檢員和培訓(xùn)員共同參與的飯店品質(zhì)管理體系，建立了相對健全的品質(zhì)管理層次，從品質(zhì)管理統(tǒng)管層（品質(zhì)管理檢查組）→品質(zhì)管理督導(dǎo)層（部門總監(jiān)/經(jīng)理）→品質(zhì)管理執(zhí)行層（基層管理人員、全體員工），明確了各級職責(zé)及管理內(nèi)容。同時，形成了較系統(tǒng)的品質(zhì)管理各級檢查體系，從品質(zhì)管理檢查組的全面檢查→部門總監(jiān)（經(jīng)理）的專業(yè)檢查→基層管理人員的日常檢查，不斷加強(qiáng)飯店內(nèi)部檢查的力度，持續(xù)完善飯店的品質(zhì)管理體系。
統(tǒng)一認(rèn)識 做好宣傳
為了使全體員工充分了解“品質(zhì)管理年”活動的主題及內(nèi)涵，明確任務(wù)及要求，飯店管理層進(jìn)行了全面發(fā)動和統(tǒng)一部署。飯店以“強(qiáng)化管理執(zhí)行力，實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)飛躍”為主題，召開了領(lǐng)班以上管理人員參加的系列品質(zhì)管理大會。會上，強(qiáng)調(diào)了以執(zhí)行力促品質(zhì)提升的思想，部署了全面開展品質(zhì)管理的各項工作，并要求傳達(dá)到每一位員工。
各部門、各崗位充分利用班組會等形式迅速發(fā)動和傳達(dá)活動內(nèi)容，精心組織、全面開展品質(zhì)管理活動，狠抓落實。在崗位員工中收集各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，充分利用員工櫥窗在全店范圍內(nèi)做好宣傳教育工作，引導(dǎo)員工開動腦筋，注重細(xì)節(jié)，從小事入手，從方便賓客入手，從身邊做起，抓細(xì)節(jié)、抓效果，在實踐中不斷豐富和拓展服務(wù)理念。以“員工技能奧運(yùn)會”等多種形式營造“品質(zhì)管理年”的活動氛圍。
強(qiáng)化管理執(zhí)行力 實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)飛躍
完善質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制
為了提高服務(wù)品質(zhì)，世貿(mào)君瀾大飯店一直在運(yùn)用ISO9000質(zhì)量管理體系，從上至下把每一個環(huán)節(jié)都系統(tǒng)化，把每一個接口都銜接清楚，這一體系目前已經(jīng)成為飯店最為珍貴的資本之一，也是每一次輸出管理過程中新體系建立的基礎(chǔ)。
構(gòu)建品質(zhì)管理體系
世貿(mào)君瀾大飯店的品質(zhì)管理工作追求的是實效而不是形式，因此，飯店在品質(zhì)管理小組組織下，飯店以強(qiáng)化管理執(zhí)行力為目標(biāo)，開展了一系列卓有成效的工作。各部門對部門的運(yùn)行情況和服務(wù)情況進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；前臺一線服務(wù)部門主動征詢顧客意見，及時反饋至質(zhì)檢辦跟進(jìn)處理；值班經(jīng)理重點對飯店各區(qū)域進(jìn)行巡查。
倡導(dǎo)走動式管理
飯店管理人員對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、控制都離不開現(xiàn)場督導(dǎo)，因此，在“品質(zhì)管理”過程中，飯店積極倡導(dǎo)提高管理人員現(xiàn)場督導(dǎo)能力的走動式管理方法，并制定了具體的量化指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，以提高工作的準(zhǔn)確性、及時性和有效性。
提升管理者綜合素質(zhì)
為了強(qiáng)化管理執(zhí)行力，最終實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的飛躍，飯店根據(jù)管理人員素質(zhì)要求模型，首先要求各個層面的管理人員都能從“是否已確立明確的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的先后順序”等八個方面好好審視自己；要求各級管理人員能自省情商，把枯燥的工作變成樂趣；學(xué)會尊重身邊的同事，尊重上司，了解、尊重、信任、關(guān)愛、贊揚(yáng)下屬；注重提升自己的“眼格”，注重培養(yǎng)自己的美學(xué)修養(yǎng)和審美意識，懂得去欣賞美和創(chuàng)造美；通過學(xué)習(xí)提升個人品位，只有這樣才能提升整個飯店的品質(zhì)。
建立良好的培訓(xùn)體系
要強(qiáng)化管理執(zhí)行力，切實提升飯店品質(zhì)，建立有效的、起到真正作用的系統(tǒng)性的培訓(xùn)體系。而這一體系的搭建是通過建立起學(xué)習(xí)型的氛圍、加強(qiáng)各級人員培訓(xùn)，特別是基層培訓(xùn)工作，切實把握好培訓(xùn)對象的特點、強(qiáng)化員工的系統(tǒng)培訓(xùn)、加強(qiáng)培訓(xùn)效果的檢查、考核與評估來實現(xiàn)的。
營造文化氛圍 提升文化品位
提高全員賓客意識，鍛造“感恩、寬容、和諧、超越”為主旨的企業(yè)文化，開展形式多樣的品質(zhì)管理主題活動。
員工技能奧運(yùn)會
當(dāng)奧運(yùn)圣火在五大洲接力之際，以迎接2008北京奧運(yùn)會為契機(jī)，以“迎奧運(yùn)、樹品質(zhì)、精技能”為目標(biāo)，飯店在全體員工范圍內(nèi)舉辦“2008世貿(mào)君瀾員工技能奧運(yùn)會”，以全面檢驗飯店各崗位技能水平與實際操作能力，激勵員工努力提升自己的專業(yè)技能，樹立“世貿(mào)君瀾”積極進(jìn)取的良好團(tuán)隊精神，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，不斷提高員工綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)“世貿(mào)君瀾”品牌影響力的目的。
“服務(wù)創(chuàng)新”主題活動
在餐飲服務(wù)方面，大力發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。菜品是餐飲業(yè)的立足之本，鮮明的產(chǎn)品特色是吸引顧客的重要條件。因此，飯店非常重視對菜品的研制與開發(fā)，加強(qiáng)對菜品的數(shù)據(jù)化分析，以求及時掌握客人信息，調(diào)整菜品口味，使菜式在味、形上更具有競爭力，在品質(zhì)上符合高星級飯店的品味需求。
“微笑獎”評選
為了激勵員工工作積極性，發(fā)揚(yáng)員工敬業(yè)愛崗精神，弘揚(yáng)正氣，引導(dǎo)廣大員工積極向上、周到待客，切實提高員工的職業(yè)素質(zhì)和工作責(zé)任心，從而為客人提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、情感化和個性化的服務(wù)，不斷提高賓客滿意度，世貿(mào)君瀾大飯店于2007年5月起實施“微笑獎”。2008年7月8日-12日，由國務(wù)院臺辦主導(dǎo)、海峽兩岸關(guān)系研究中心主辦的2008兩岸關(guān)系研討會在浙江世貿(mào)君瀾大飯店勝利召開。飯店全體員工的努力和辛勤付出受到了賓客們的一致好評，天使般的微笑服務(wù)更是給客人留下深刻的印象。“微笑獎”不但給予員工精神和物質(zhì)上的獎勵，而且也讓員工相互學(xué)習(xí)交流，分享優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗，以提高飯店的服務(wù)品質(zhì)。