昨日上午，西安市民馬雪斌說，15日兩個(gè)咸陽的朋友到西安玩，晚上11點(diǎn)多帶朋友到小寨一家酒店開了房間。“入住快凌晨零點(diǎn)了，進(jìn)房間后很快三人都休息了。”馬雪斌說，16日上午10時(shí)左右三人起床后發(fā)現(xiàn)，枕頭的封口面是朝上的，“我們將枕頭翻過來，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)枕頭上有許多污漬”。
馬雪斌說，隨后他趕緊給前臺打電話說枕頭上有污漬，半小時(shí)后兩個(gè)領(lǐng)班來看了看，說是染發(fā)劑，是他們?nèi)胱『笈先サ模匆?guī)定，每個(gè)枕頭要扣10元錢。“11點(diǎn)左右，我給他們的經(jīng)理打電話，經(jīng)理說‘正在處理此事’。”
馬雪斌說：“首先，近期我們?nèi)齻�(gè)人都沒染過發(fā)。再說污漬看起來是發(fā)霉產(chǎn)生的，但酒店咬定是我們弄上去的，這種處理事情的態(tài)度讓人很生氣。”
中午，在退房時(shí)，酒店扣了20元。
該酒店值班經(jīng)理聞某說，客人入住前每個(gè)房間的被褥、枕頭等物品都會經(jīng)過服務(wù)員檢查，且客人退房后每個(gè)房間的物品都會換掉。聞某說他去馬雪斌所住房間看過，枕頭上的污漬應(yīng)該是染發(fā)劑等之類的有色染料染上去的。
聞某表示，污漬比較嚴(yán)重，枕頭以后肯定不能用了，“所以，到了退房的時(shí)間與客人還沒達(dá)成協(xié)議的話，按照酒店相關(guān)規(guī)定，賠償金20元錢是要從押金中扣除，如果客人有任何疑問都可以在退房后找相關(guān)部門投訴。”
那么，酒店里損壞物品產(chǎn)生糾紛的責(zé)任該如何界定?西安市蓮湖區(qū)北院門法律服務(wù)所主任魯俊毅說，按照相關(guān)法律，應(yīng)該是“誰主張、誰舉證”，酒店認(rèn)為客人損壞了物品，必須由酒店方來舉證，如果沒有證據(jù)能證明，則酒店方不能強(qiáng)行扣除客人的押金之類的錢財(cái)。
魯俊毅說，就目前的酒店管理辦法，客人在入住酒店前，酒店服務(wù)人員并沒有主動帶客人對房間內(nèi)相關(guān)物品進(jìn)行檢查的習(xí)慣，這就有可能會出現(xiàn)如果個(gè)別服務(wù)員對房間檢查不仔細(xì)，或者發(fā)現(xiàn)物品損壞卻沒有報(bào)損，下一個(gè)入住的客人就有可能成為替罪羊。魯俊毅建議，遇到類似的情況，消費(fèi)者可以找消協(xié)等相關(guān)部門投訴，維護(hù)自己的權(quán)益。