6月中旬，本刊一行去寧波參加中國飯店業本土品牌30強發布論壇活動，期間，受到了南苑集團總經理張寧象先生的熱情款待。
據悉，南苑集團已連續兩次榮登30強，是一個以飯店業為主業的集團，近年來業務擴展到復合地產和景區開發等領域，遍及寧波、杭州、北京、上海等全國十多個城市。作為擁有浙江省第一家五星級酒店的南苑集團，多年來已經形成了自己的品牌優勢和核心競爭力，面對金融危機的沖擊，嚴峻的經營環境，我們從多方了解到南苑集團諸多的超常規的應對舉措，如逆勢抄底人才市場大量儲備人才，不減薪減員反而給優秀員工加薪等。作為一家民營企業，一個民族品牌，南苑酒店的經營管理、服務與國際管理品牌酒店相媲美。為此，本刊記者請張寧象先生進行了解讀。

殷勤、細膩的東方民族服務文化
作為酒店行業媒體的從業人員，住遍了全國各地大部分的高星級酒店，就這些高星級酒店的細膩、周到的服務來說，南苑飯店確實給了我們不一樣的感受，這種殷勤與細膩，即使在國際酒店管理公司管理的酒店也不多見。每間客房的茶幾上都會放置當季的新鮮水果；正值楊梅季節，茶幾上有一個小便簽的溫馨提示：正值楊梅季節，請小心楊梅汁沾染衣服（因為楊梅汁沾染了衣服，其污漬是很難洗掉的）；洗手間里會備一個開瓶器；走進早餐廳，會有服務人員帶領你先找到自己的座位，然后去選拿早餐，避免客人端著早餐到處找位置的尷尬……這些周到、細膩的服務細節讓客人確實有一種賓至如歸的感覺。作為一家民營企業，一個民族酒店品牌，軟****務能做到如此高標準，即使與國際品牌酒店相比也毫不遜色，這在國內還比較鮮見。正如張寧象在去年接受《世界酒店》雜志采訪時所說：“國際品牌酒店有著上百年歷史的高水準管理規范，其完整體系，我們固然還需進一步學習，但東方人特有的殷勤、細膩充分顯示了獨特的東方魅力和待客之道，這是我們的民族優勢，也符合酒店行業的要求。西方人做酒店依靠的是品牌和硬性標準，而東方人則以細節化的管理和服務突出而見長，人性化管理的靈活性和人情化服務更吻合中國國情和本土消費的需求。”

國家應大力扶持中國民營的酒店集團化發展
中國的現代酒店業可謂從零起步，所以在行業起步的初期，是需要外資品牌來帶動行業發展。但改革開放30年了，中國的民族酒店品牌已經取得了長足的進展，已到了需要從行業發展的角度，衡量民族酒店品牌的投資回報率和市場占有率的時候了。張寧象認為外資酒店品牌固然很好，但不能無限制的引進，尤其不應人為制造不平等，給外資品牌以超國民待遇，壓縮中國酒店品牌的生存空間。外資酒店絕大部分只利用一塊管理品牌入主中國酒店業，無論從性價比還是服務上中國本土優秀酒店都不亞于外資酒店甚至還更勝一籌，因此他們快速、大量地占有中國市場，不僅占有中國酒店業絕大部分的優良資產，在管理利潤的分配上也十分強勢，從頭至尾他們都是最大的贏家。
“我認為我們國家要大力扶持中國民營的酒店集團化發展，在中國酒店業，我們民營資本還是比較弱勢的，我們受保護的方面比較少。國營企業和外資品牌企業在政策扶植上得益不少。中國酒店的大發展很重要的一個方面是要重視和大力推進民營企業的投資與發展。寧波引進那么多的外資酒店品牌，這對中國民族酒店品牌發展擠壓很大，競爭也很大。當然市場競爭是件好事，關鍵是它們（國有企業、外資企業）進入機制和條件比我們好，政府給予它們的優惠條件及諸多政策也好得多。這方面希望政府領導和社會各界要重視。”
張寧象認為，中國酒店業的發展歷史短暫，成長快速，導致經驗積累不夠，而國際品牌經過幾十、上百年的發展，早已形成了自己穩固的產業鏈和一整套成熟的管理標準。按照歷史發展的必然趨勢，中國的自主品牌酒店必須歷經長期積淀才能擁有自己的核心競爭力，因此中國酒店業還有很長的路要走，我們不能違背自然規律而操之過急。”

培養與儲備大量酒店人才
在酒店全球化的道路上，中國的酒店人才大量不足。有人說酒店業是個實踐性的行業，從業人員不需要太高的學歷和文憑，從底層開始慢慢做就可以的。但是從底層開始真正做到高層的人很少。“在國外，酒店的服務人員，如門童，也許會做一輩子，而且會很認真的，心態很平和的年復一年做著同一件事。但這在中國卻沒有可能，這是因為現在的中國人普遍是人心浮躁，沉不下心來專注做同一件事，當然這跟中國目前的經濟狀況、各種體制有關。”張寧象說道。
在金融危機，大部分企業大量裁員的情況下，我們能在南苑看到，甚至在別人看來服務人員過多的現象，當我們質疑南苑為什么不精簡服務人員時，張寧象解釋道，南苑的服務人員中，很多來自一些學院的剛畢業的大學生，今年3月份，南苑分別在復旦大學、浙江大學、寧波大學、浙江工業大學、浙江理工學院、浙江工商學院舉辦了專場招聘會，公開招聘大學應屆本科畢業生40余名。南苑集團將這些招聘而來的大學生作為公司未來管理干部的重點培養對象，并制定全方位的成長發展計劃，通過跨部門的輪職鍛煉、輪崗工作以及在崗位專業培訓等，為集團各產業的發展提供堅實的人才隊伍體系。
張寧象認為，與招賢納才同樣重要的是留住人才和培養人才與企業共同發展，為此南苑還啟動了“員工動態成長卡”系統，為每位員工量身定做一個符合人才成長規律的科學的職業生涯規劃體系，將員工在工作中的各種信息，例如行為禮儀、工作業績、顧客評價、同事評價，以及員工與企業的互動，細化到參加企業社團活動、企業內部比賽和外出獲得榮譽等，都量化為分值，員工可以根據這些分值來獲得晉升、兌換額外休假或者獎勵、以及參加高端培訓等。有了這樣的體系，將企業人力資源管理中往往不甚規范和精確的評價和考核，盡量予以數字化管理，讓員工和企業都有一個容易直觀判斷的參照體系，這對于員工的成長和職業生涯規劃來說都具有本質的提升。