在開發酒店服務培訓課件時，我搜集到了這樣的培訓案例：

 　 在一個高級酒店的西餐咖啡茶座，有一位可能是不太懂西餐飲食習慣的客人，他在要了一杯紅茶，服務員按照菜單端來后，客人看到隨同配送的新鮮的檸檬和牛乳，便想也沒想，就把新鮮的檸檬和牛乳一同倒進紅茶，攪了攪后，他發現了杯中的紅茶竟然起了一小塊一小塊的東西，他高聲地喊起來，微笑的服務員馬上來了，客人指著面前的杯子，滿臉寒霜地說："看看！你們的牛奶是壞的，把我一杯紅茶都糟蹋了！"

    "真對不起！"服務小姐陪不是地笑道："我立刻給您換一杯。" 新紅茶很快就準備好了，碟邊跟前一杯一樣，放著新鮮的檸檬和牛乳。

    小姐輕輕放在顧客面前，又輕聲地說："我是不是能建議您，如果放檸檬，就不要加牛奶，因為有時候檸檬酸會造成牛奶結塊。"　

    顧客的臉，一下子紅了，匆匆喝完茶，走出去。　　　

    其他在場的客人笑問服務小姐："明明是他老土，你為什么不直說呢？他那么粗魯地叫你，你為什么不還以一點顏色？"　　

    "正因為他粗魯，所以要用婉轉的方法對待：正因為道理一說就明白，所以用不著大聲！"小姐說："理不直的人，常用氣壯來壓人。理直的人，要用氣和來交朋友！"　　　

    客人們都點頭笑了，他們對這酒店服務人員的職業素養和服務意識有了很直觀的了解和心中的評價。   

    從上面這個服務案例中，我是這樣給酒店的培訓學員解讀的：

第一：這個案例就是對“客人永遠是對的”的一種很好、很到位的詮釋！同時，也是如何處理客人投訴的一個很好的范例。

　　“客人永遠是對的”－－在酒店服務業培訓中是最常用的培訓語。其實，我們在實際管理中，要將這種酒店服務意識融進平常的服務細節中，需要有一種企業的文化氣氛、酒店管理整體素質水平的有形的、無形的薰陶、影響，也需要服務人員本身的綜合文化素養與職業素養的有意識的自我提高。

　　及時－－體現了服務的快捷反應；

   語言應對－－體現了良好的服務意識和職業素養。

　　每一個服務細節所體現出來的，不僅僅是服務或服務的質量，更是體現企業文化、員工的綜合素質、職業素養。

第二：有理不在聲高！語言－－是服務業人員的職業素養的另一個重要的表現。難得有理時還是始終保持“和氣”－－這是不僅僅是服務時所需要的“和氣”，同時也是社會交往中需要的。對于別人的無知、粗魯，我們是以牙還牙好呢，還是“以柔克剛”呢？

－－商場上大家講究“和氣生財”；

－－鄰里之間講個“和為貴”；

－－小到家庭，更需要“和睦相處”；

－－大到國家，一樣需要“和平共處”。

第三，客人不僅增加了對酒店的好感，而且他們會從與其他友人、同事在談論這類話題或趣話時，可能會談到這個服務案例，無形中也會給酒店做了口碑宣傳。

－－可見，這個“和”，不僅僅的語氣的“和”，更是人性關系的“和諧”，不僅僅是服務的，而且也是工作中，生活中需要的那種“和諧”狀態。